Créer une expérience shopping homogène dans un monde digital

 

Aujourd'hui, chaque consommateur est un consommateur digital. Ils sont connectés, informés et ont des attentes élevées. C’est encore plus vrai dans l'industrie de la vente au détail, qui a subi une transformation totale avec l’arrivée en force du mobile. De ce fait, les commerçants cherchent à maintenir l'équilibre entre leurs magasins physiques et leurs offres mobiles. Plus de 145,8 millions de smartphones ont été expédiés en Europe occidentale l'an dernier, et les consommateurs européens les utilisent de plus en plus pour consulter les sites de m-commerce et acheter sur ce canal. Parallèlement, nous assistons à la renaissance des commerces physiques, avec l'introduction de services, comme le «click and collect», qui ont pour but de compléter, plutôt que concurrencer, l’e-commerce et le m-commerce.

 

Dans ce premier article, d’une série en deux parties, nous examinons comment l’industrie de la vente au détail est en train de changer et l'impact de ces changements sur les commerçants.

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La révolution du shopping connecté

 

A l’heure actuelle, chaque personne dans le monde possède, en moyenne, 1,7 appareils mobiles et ce chiffre va plus que doubler pour atteindre 4,3 d’ici 2020. Les commerçants, soucieux de profiter de ce marché en croissance, travaillent, depuis quelques années, au développement de leurs solutions de m-commerce. Aujourd’hui, les consommateurs ont pris l’habitude d’utiliser leurs smartphones et tablettes afin de visionner les différentes offres, de comparer les prix et de confirmer les disponibilités avant de naviguer vers la page de paiement. Ce nouveau mode de consommation est connu comme l'approche multicanal, dans laquelle un commerçant peut avoir un magasin physique, un site Internet et une plate-forme mobile. Pourtant il est encore impossible pour le consommateur de commencer son achat dans un canal et de le compléter dans un autre.

 

L’impact du consommateur digital pour le commerçant

 

Le consommateur digital représente de nouvelles opportunités, pour le commerçant, d’établir une relation commerciale tout au long de son parcours d’achat, que le consommateur se trouve dans un magasin physique ou qu’il cherche des produits en ligne ou depuis son smartphone. Parallèlement, ce consommateur laisse une empreinte digitale tout au long de son parcours en ligne, permettant au commerçant d'obtenir une vue globale de ses habitudes d'achat. Grâce à l'analyse de ces données, les commerçants ont la possibilité de mieux cerner les différents profils de leurs clients.

 

D'un autre côté, le consommateur digital apporte de nouveaux obstacles à surmonter par le commerçant. L’un de ces challenges est de le garder dans leur écosystème pendant tout le parcours de vente. Un client typique va trouver un produit qu'il aime, visiter un magasin afin de le voir physiquement, et utiliser son smartphone afin de trouver le prix le plus bas avant de finaliser l’achat. Cela peut l’amener à quitter le processus d'achat ou à acheter le produit chez un concurrent offrant un meilleur prix.

 

Afin de garder le consommateur du début à la fin, les commerçants doivent faire évoluer leurs offres et créer une expérience d'achat homogène, indépendamment du canal parcouru. Ceci est connu comme l'approche omni-canal, et permet aux consommateurs de commencer le processus d'achat sur un canal et de l'achever sur un autre. Nous explorerons ce sujet en détail dans notre second article dans lequel nous discuterons des changements du parcours d’achat connecté du consommateur.

 

 

Sylvie Calsacy

Anne Sharma

 

 

Catégories: Général, Perspectives

 

 

 

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