Réinventez l’expérience client

 

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Entretien avec Julien Decoster

 

Julien est responsable avant-vente dans notre entité Merchant Services & Terminals. Il nous a rejoint en 2000.

 

Nous étions à la Paris Retail Week en septembre, peux-tu nous en dire plus sur cet événement ?

 

La Paris Retail Week est la fusion des salons e-Commerce Paris et Digital in Store by Equipmag et a eu lieu sous cette forme pour la première fois cette année. Ce nouveau format joue à notre avantage car, bien que nous étions historiquement présents sur le salon e-Commerce, nos solutions étaient également présentées sur le salon Digital in Store by Equipmag, dédié aux magasins physiques, du fait de notre partenariat avec Samsung. Cette fusion suit également la tendance du Digital Retail, c’est-à-dire le rapprochement et l’imbrication des parcours d’achat en ligne et dans les magasins physiques, domaine dans lequel Worldline est activement présent avec des solutions dédiées.

 

Quelle est l’importance de la Paris Retail Week pour Worldline et quelles étaient nos attentes principales pour cet événement ?

 

C’est l’occasion pour nous de rencontrer des prospects, mais surtout de recevoir nos clients. Nous intervenons également dans le cadre de conférences sur ce salon, sur des thèmes comme le paiement, par exemple. Nous y présentons aussi nos solutions dédiées, au travers de démonstrations utilisant des produits de notre partenaire Samsung, ainsi que notre capacité d’innovation.

 

Comme tu l’as précisé, cet événement rassemble l’univers du retail et celui de l’e-Commerce. Selon toi, quelles sont les synergies entre ces univers ?

 

A mon avis, nous faisons face à une fusion de ces deux univers plus qu’à une synergie. En effet, comme ce salon en est la preuve, nous allons vers un réel rapprochement entre le monde de l’e-Commerce et le monde physique. Or, pendant longtemps ces deux univers étaient en fait concurrents et maintenant, une alliance s’opère entre l’e-Commerce et le magasin physique dans laquelle le site marchand permet d’orienter le trafic vers le magasin physique. A l’inverse, le magasin physique permet de passer des commandes en ligne, phénomène connu sous le terme web-in-store, et utilise les outils digitaux afin de pouvoir présenter plus de produits sans avoir plus d'espace physique ou de stock, par exemple.

 

Cette fusion crée de nouveaux parcours d’achat comme le « click-and-collect » où le client passe, paie sa commande en ligne et va la chercher en magasin, ou encore le « click-and-reserve », où le client passe sa commande en ligne mais la paie en magasin au moment de son retrait.

 

Quelles solutions avons-nous présenté sur notre stand ? Comment aident-elles les commerçants à réinventer leurs expériences clients ?

 

Cette année, le thème chapeautant nos démonstrations sur cet évènement était « Réinventer l’expérience client ». En effet, le but de nos démonstrations était de montrer notre capacité d’élaborer un parcours client complet au sein d’une boutique. Parmi ces démonstrations, nous avions Mobile Seller, une solution pour tablette destinée aux vendeurs pour les aider à mieux assister les clients du début à la fin de leurs parcours en boutique. En ce qui concerne notre démonstration de cabine connectée, nous l’avons utilisé pour démontrer l’interaction des produits physiques et de cette cabine, les produits étant équipés de puces RFID* et permettant donc leur affichage sur un écran digital présent dans cette cabine. Nous avions également en démonstration exclusive le très rare** miroir connecté de Samsung, qui est un écran qui permet d’afficher du contenu pertinent et ainsi de créer de l’interaction au sein de cette cabine – par exemple, en proposant un look complet, via une vidéo, à un client qui est en train d’essayer un polo.

 

Nous y présentions également nos solutions PromoWall et Scan Me Buy Me, solutions que nous avions également en démonstration dans le cadre de la boutique éphémère de Samsung pour leur Innovation Week, ainsi que nos terminaux de paiement.

 

A ton avis, quelles sont les tendances de demain dans le retail et l’e-Commerce ?

 

La tendance principale est la transformation digitale des commerçants dans le but de mieux servir leurs clients et de les accompagner tout au long de leurs nouveaux parcours d’achat, qui les amènent d’un canal à l’autre. Un exemple de cette transformation serait l’utilisation des magasins physiques en tant que showrooms. Dans ce contexte, les clients rechercheraient et sélectionneraient leurs produits en amont en ligne, les essayeraient en boutique/showroom avant de terminer l’achat en ligne et de se faire livrer directement chez eux. Cette nouvelle cinématique a des avantages pour les clients et les commerçants :

 

  • Pour les clients, cela représente un gain de temps et une facilité pour des produits lourds et/ou encombrants.
  • Pour les commerçants, l’avantage est au niveau de la gestion de stock car, dans le contexte du showroom, il n’y a pas de stock à gérer ni de réapprovisionnement à effectuer.

 

Merci d’avoir pris le temps de discuter avec nous aujourd’hui. Une dernière question avant de nous quitter : si tu pouvais inventer n’importe quelle nouvelle solution innovante pour t’aider dans une tâche de ta vie quotidienne, professionnelle et/ou privée, quelle serait-elle et pourquoi ?

 

Ce serait la faculté des commerçants de pouvoir prédire ce dont je vais avoir besoin selon le contenu de mon réfrigérateur et de me livrer directement chez moi les produits qui me manquent, ce qui me permettrait de gagner beaucoup de temps dans mon quotidien.

 

 

* Radio Frequency IDentification, Identification par Radio Fréquence en français, technologie permettant d’identifier un objet à distance grâce à une étiquette émettant des ondes radio, attachée ou incorporée à l’objet

** Uniquement deux en Europe pour le moment

 

 

Catégories: Général, Perspectives, Solutions

 

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