La DSP2 ouvre la voie à de nouveaux parcours clients

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Article de Sylvie Calsacy pour Smart Insights Market Trends

Head of Payments Strategy

En tant que leader du secteur européen des paiements et des services transactionnels, nous apportons bien évidemment une attention toute particulière à la DSP2. Worldline a pour but de conduire ce projet stratégique d’une manière globale, sachant que cette Directive impacte non seulement les solutions que nous développons mais également les modèles économiques que nous proposons à nos partenaires et à nos clients. Ces derniers vont au-delà des banques et incluent la panoplie complète des acteurs qui interviennent au sein de la chaîne de valeur du paiement, des commerçants aux nouveaux fournisseurs tiers, en passant par les fintechs. Nous faisons attention à ne pas entrer dans une approche ensilée qui nous contraindrait à prendre en compte séparément chacune des spécificités de nos partenaires. Au contraire, notre approche se veut omni-canal et est basée sur une plate-forme de services permettant les échanges entre tous les acteurs de l’écosystème.

 

« La DSP2 apporte beaucoup d’avantages au client final. »

 

Les services financiers ont significativement évolué et de nouveaux acteurs sont apparus depuis l’implémentation de la DSP1 il y a 10 ans. De ce fait, il était grand temps de proposer une structure réglementaire mise à jour afin d’encadrer cette nouvelle situation. La nouvelle Directive va également bénéficier aux consommateurs européens, leur permettant de faire des achats en ligne plus simplement et de manière plus sécurisée. La DSP2 va aussi amener de nouveaux services à voir le jour comme, par exemple, la possibilité pour les consommateurs de suivre leurs dépenses, effectuées à partir de plusieurs comptes bancaires, de manière simple et agrégée. Cette Directive établit les règles que chacun des membres de la communauté des services financiers devra suivre et pourrait être un moteur pour le développement de nouveaux services innovants.

 

« Les banques doivent faire face à de nouveaux acteurs innovants. »

 

Les acteurs du marché, les banques principalement mais aussi les fintechs et les associations d’e-commerçants, ne sont pas restés inactifs suite à la publication de la première version des normes techniques de réglementation le 23 février 2017. Au contraire, ils ne sont pas gênés pour montrer leurs préoccupations et pour faire des propositions, éléments disponibles dans la version du 23 mai dernier. Pour le secteur bancaire, une industrie institutionnelle structurée par de grands groupes établis sous l’autorité des banques centrales, les règles du jeu vont beaucoup évoluer. La Directive ne devrait pas les empêcher de mener leur travail quotidien (services financiers, produits d’épargne, assurance). Par contre, elle va favoriser la concurrence à travers l’émergence de nouveaux acteurs soucieux de fournir des services innovants aux consommateurs. Le « produit bancaire » pourrait, dans une certaine mesure, devenir un produit comme un autre.

 

« Les fintechs sont capables d’agir avec rapidité mais les banques peuvent compter sur la confiance de leurs clientèles, accumulée depuis des années. »

 

Parallèlement, les fintechs sont déterminées à tirer parti de cette Directive pour changer leur position sur le marché, notamment afin de maintenir le modèle d’extraction de données clients disponibles sur les sites d’information. Les fintechs mettent en avant leur agilité ainsi que leur capacité de prendre en compte les demandes clients de manière instantanée. Les banques, quant à elles, peuvent compter sur leurs biens historiques majeurs : la confiance de leurs clientèles, d’une part, et la capacité de gérer un nombre très important de comptes, d’autre part.

 

« Les API forceront les banques à mettre à jour les systèmes informatiques anciens. »

 

La DSP2 devrait également avoir un impact technologique, au moins à deux niveaux. Tout d’abord, en ce qui concerne les protocoles d’accès et de communication avec les comptes bancaires. Jusqu’à présent, les échanges interbancaires se faisaient en suivant des protocoles standardisés, tels que Swift, véritables autoroutes réglementées et délimitées de données. Demain, ces échanges devront se faire via des API développés par les banques afin de permettre aux nouveaux fournisseurs tiers de s’interfacer avec les comptes des clients bancaires. Ensuite, l’ouverture des systèmes informatiques va devoir être accompagnée par l’authentification forte des clients et des protocoles d’échanges sécurisés pouvant résister à des cyber-attaques et l’abus des données sensibles. C’est pourquoi la question sécuritaire liée à l’ouverture des systèmes d’échange est clé, notamment en vue de l’entrée en vigueur de la réglementation générale sur la protection des données (RGPD) la même année (2018) qui imposera la protection des données personnelles de leurs clients.

 

« Les paiements instantanés amèneront à une meilleure expérience client. »

 

L’industrie des paiements fait face à de nombreux changements qui vont nécessiter le développement de solutions non seulement sécurisées mais répondant également aux critères d’un nouveau service attendu par les consommateurs et les commerçants, le paiement instantané. Dans ce cadre, l’acte de paiement sera intégralement intégré au sein de l’acte d’achat. De ce fait, une meilleure expérience client pourrait aboutir à l’augmentation du panier moyen du consommateur. Les e-commerçants s’y préparent au travers d’une vision renouvelée du parcours client, une gestion contrôlée des données clients et un usage étendu des transferts compte-à-compte instantanés.

 

« Worldline développe des offres globales pour ce challenge global. »

 

L’évolution des services de paiement va entraîner une utilisation accrue des smartphones, une exploitation améliorée des données clients et une ouverture vers les réseaux sociaux. C’est en quelque sorte une « uberisation » de ce service qui va entrainer une remise en question par les acteurs du secteur de leur stratégie et de leur position dans la chaîne de valeur. Ils vont devoir notamment étudier les avantages et les inconvénients liés à des relations coopératives ou concurrentielles avec les autres acteurs du marché. Dans ce nouveau contexte, Worldline va lancer des offres tenant compte de ces exigences venant des réglementations, du traitement plus rapide et des nouveaux parcours clients. Une offre globale pour un challenge global.

 

 

Catégories: Perspectives

 

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