Équilibre entre expérience client et lutte contre la fraude

 

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Entretien avec Vincent Bibonne

 

Vincent Bibonne est Product Manager pour les solutions de lutte anti-fraude e-commerce au sein de notre Global Business Line Merchant Services. Il nous a rejoints en février 2014.

 

Les achats en ligne s’étant réellement démocratisés ces dernières années, comment la fraude a-t-elle évolué ?

 

Suite au lancement du standard international de sécurité EMV (Europay MasterCard Visa) en 2006, l’authentification par code PIN est devenue obligatoire lors d’un paiement en proximité.

 

« Cette mesure d’authentification forte a considérablement réduit les taux de fraude sur ce canal de vente. En conséquence la fraude s’est déportée du commerce de proximité au commerce en ligne. »

 

De plus, à partir de 2010, le commerce en ligne s’est largement démocratisé et la fraude qui était plutôt opportuniste est devenue automatisée avec l’avènement de nouvelles technologies. Ceci a participé à l’intensification de la fraude en ligne.

 

Face à cette intensification de la fraude en ligne, quels sont les impacts directs et indirects auxquels les commerçants doivent faire face ?

 

L’un des impacts les plus directs est la perte des produits en eux-mêmes ainsi que la perte de revenus due aux impayés. En plus de ces impacts directs, les e-commerçants peuvent recevoir une amende de leur acquéreur si leur taux de fraude dépasse une certaine limite. Dans ce cas-là, l’acquéreur peut ne plus vouloir supporter ces coûts d’impayés.

 

« Pour finir, la fraude peut avoir un impact indirect sur l’activité de l’e-commerçant lorsqu’elle atteint son image de marque et sa réputation. »

 

Car en effet, les consommateurs ont besoin d’avoir confiance dans la sécurité d’un site e-commerce pour y faire leurs achats et y confier leurs données personnelles et bancaires. La reconstruction de la réputation de marque pourrait générer des coûts considérables en termes de marketing, de communication et d’innovation pour retrouver la confiance de ses clients.

 

Comment les commerçants peuvent-ils se protéger tout en minimisant les points de friction dans le parcours client ?

 

« Dans le cadre de la lutte contre la fraude, les e-commerçants doivent trouver le bon équilibre entre sécurité et expérience client. »

 

Cet équilibre s’atteint par l’utilisation des différentes méthodes permettant d’analyser en détail les risques associés aux transactions.

 

3D-Secure fait partie de ces différentes solutions. Cette solution permet l’authentification forte d’un consommateur via l’envoi d’un code à utilisation unique au moment de la validation de l’achat en ligne. Le point fort de 3D-Secure pour les e-commerçants est la garantie des paiements. Pour toutes ses qualités en termes de sécurisation et d’authentification, cette solution ajoute quand même une étape supplémentaire dans le parcours client qui peut nuire au taux de conversion sur le site. Afin d’améliorer le parcours d’achat et qu’il soit fluide, Worldline a mis en place la solution Smart 3D-Secure qui permet d’activer ou non l’authentification 3D-Secure en fonction du risque évalué sur chaque transaction.

 

Les e-commerçants peuvent également utiliser l’intelligence artificielle qui va leur permettre, sur la base de leur historique et de leur expérience en termes de transactions et d’impayés, de définir les scénarios à risque. Ainsi, le moteur de lutte anti-fraude apprend de lui-même en continu et s’adapte ainsi aux menaces.

 

Comment Worldline accompagne les e-commerçants face à la fraude en ligne ?

 

« En sus du 3D-Secure, nous leur mettons à disposition une solution, nommée WL Fraud Risk Management for e-merchants, qui s’adapte parfaitement à leur volume de transactions traitées et à leur secteur d’activité. »

 

Pour les petits e-commerçants, notre solution s’utilise en mode binaire, c’est-à-dire qu’elle donnera un « Go » ou un « No Go» sur un certain nombre de critères prédéfinis. Dans ce contexte, la transaction est validée dès qu’un « Go » sur l’un des critères est reçu. Les e-commerçants de moyenne taille utilisent également notre solution de cette manière mais avec une série de règles plus avancée qu’ils choisissent parmi une liste de plus de 70 règles. Enfin, nous proposons cette solution en mode « scoring » qui permet d’établir un score de risque pour chaque transaction. Il existe trois niveaux de « scoring » :

 

  • le vert, qui signifie que la transaction n’est pas risquée ;
  • l’orange, qui exprime un risque potentiel et qui nécessite une investigation plus poussée par le commerçant basée sur les données que nous lui fournirons afin qu’il valide, ou non, la transaction ;
  • le rouge, qui, comme son nom l’indique, identifie une transaction ayant un risque avéré et qui bloquera automatiquement cette transaction.

 

Nous offrons également aux e-commerçants un service d’accompagnement et de support par nos experts fraude. Cette offre, principalement destinée aux e-commerçants de très grande taille, consiste en un audit de leur historique de fraude afin de leur présenter des recommandations stratégiques à mettre en place pour optimiser la protection de leur activité.

 

Merci d’avoir pris le temps de discuter avec nous aujourd’hui. Une dernière question avant de nous quitter : Selon toi, dans un siècle, quelle sera l’invention/innovation qui aura changé le monde ?

 

Grace à la robotique et l’intelligence artificielle, l’homme pourra s’affranchir de certaines tâches qui seront effectuées de façon optimisée et ainsi pouvoir se concentrer sur la création de valeur et d’innovation.

 

La fraude ne sera donc plus une contrainte pour les e-commerçants car le système sera autonome pour identifier les risques. Mais les fraudeurs ne seront-ils pas dotés d’une intelligence artificielle plus performante ?

 

 

Catégories: Perspectives, Solutions

 

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