Qu’est la CRM et comment a-t-elle changé l’expérience client ?

Le domaine de la CRM, également appelé Gestion de la Relation Client, sert principalement à collecter des données relatives aux clients afin qu’une marque soit pertinente dans la mise à disposition de ses produits et services. Cette collecte de données, et leurs utilisations, doivent bien évidemment se faire dans le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD). L’un des objectifs majeurs de la CRM est de rendre la relation client fluide : capturer la connaissance client à chaque interaction, tout en authentifiant les clients de manière intégrée et naturelle, via le numéro du mobile en centre d’appels par exemple.

Au-delà de la transparence évoquée ci-dessus, la CRM a très clairement changé l’expérience client en l’améliorant. En effet, peu importe le canal d’interaction, le client, et ses préférences, sont connues et reconnues via la CRM. Elle donne une vue d’ensemble du parcours client permettant ainsi à la marque et à ses vendeurs d’être plus pertinents dans leurs propositions.

Quels sont les nouveaux challenges liés à la CRM ?

Les clients sont de plus en plus exigeants envers les marques, de plus en plus actifs sur tous les canaux dans leurs recherches et achats. Ils sont également de plus en plus nombreux à commencer leur parcours d’achat sur leur mobile pour le conclure soit sur le site web de la marque voire directement en boutique. Les marques se doivent donc d’offrir à leurs clients une expérience transparente, simple, cohérente et personnalisée. Cette cohérence entre les différents canaux doit également prendre en compte l’aspect temps réel.

Comment intervient Worldline sur le marché dans le cadre de ces challenges et pour quel type de clients ?

Worldline est expert dans les transactions et le temps réel ce qui nous permet de fournir à nos clients des solutions et des services adaptés au contexte complexe évoqué plus haut. De plus, notre expertise nous permet d’adapter nos solutions à tout type de client et pour tout type de marché.

Nous fournissons, par exemple, une solution de fidélité au Groupe Intermarché pour l’ensemble de ses enseignes, qu’elles soient physiques ou digitales. Notre plate-forme permet à ce client non seulement de proposer des promotions personnalisées mais également de gérer, et traiter une volumétrie très élevée de données clients sur l’ensemble de son périmètre européen.

Nous travaillons également avec McDonald’s France en leur fournissant une plate-forme d’API qui est aussi bien capable de gérer le processus de commandes clients digitales que la collecte de données liées à ces commandes. L’objectif final est de piloter des campagnes ciblées, grâce à une interconnexion avec la CRM. L’ajout d’un portefeuille électronique complétement intégré a permis d’aller plus loin dans la simplicité du parcours de commande. (Pour en savoir plus sur les APIs et découvrir notre expertise sur ce sujet tendance, lisez notre article « Les APIs : Cas d’usage et opportunités multiples ».)

Enfin, nous venons d’annoncer le lancement du TOTAL eWallet, une solution 100% digitale et connectée développée pour Total. Il s’agit d’un système de paiement en pompe basé sur un portefeuille électronique embarqué dans l’application du Groupe. Les cartes seront dématérialisées dans l’application qui s’activera automatiquement, grâce à la géolocalisation, dès l’arrivée du client dans la station-service. Le client n’aura plus qu’à indiquer, dans cette application, quelle pompe il souhaite utiliser, le niveau, et type, de carburant souhaité. Notre plate-forme va communiquer ces informations en temps réel au point de vente afin de déverrouiller la pompe indiquée et de permettre au client de faire son plein.

Quelle est la stratégie CRM à adopter afin d’améliorer l’expérience client ?

Tout d’abord, la cohérence de l’expérience client est primordiale et ne peut être atteinte que par l’intégration des systèmes grâce, notamment, à la mise en place d’une plate-forme digitale. Nous constatons d’ailleurs une croissance exponentielle de la demande de systèmes d’API, par nos clients, afin d’unifier leurs canaux et de fournir aux clients finaux des informations personnalisées et pertinentes de façon continue et quasi temps-réel.

Comment vois-tu la CRM évoluée dans le futur ?

Selon moi, la première évolution majeure, déjà en cours à l’heure actuelle d’ailleurs, sera la capacité à être présent sur tous les canaux. Les chatbots en sont un parfait exemple, la marque doit être là où sont les clients. L’un des deux chatbots les plus utilisés actuellement dans le monde est celui de Subway, intégré à la plateforme Facebook Messenger. Il permet la commande de sandwich à distance à venir chercher dans le restaurant de son choix. La seconde évolution majeure sera la nécessité pour les marques d’avoir un dialogue personnalisé avec ses consommateurs s’apparentant à l’expérience qu’un client pourrait avoir avec un vendeur en magasin, sans toutefois être intrusive. Les marques seront donc amener à utiliser l’intelligence artificielle afin d’identifier, de comprendre et de répondre aux attentes de leurs clients.