A quel niveau le digital a-t’il changé la dynamique des banques ?

Le digital touche à l’ADN de la banque : de la façon de concevoir et distribuer les produits, jusqu’à la relation client au quotidien. C’est une opportunité pour les banques pour se réinventer. Et même un impératif face à l’omniprésence des géants du Web et à la multiplication des FinTechs* créatives et agiles.

Outre les évolutions générationnelles, le client a changé avec l’hégémonie du smartphone et la montée en puissance des services dans le Cloud. Il est plus connecté, plus informé, rompu au e-commerce. Il veut des services bancaires plus transparents et plus accessibles que jamais.

Aussi, si nous revenons sur les fondamentaux, la banque a plusieurs missions, dont :

Fournir des moyens de paiement à ses clients ;

Proposer des modalités de financement, comme les emprunts, par exemple ;

Accompagner ses clients dans le cadre de la gestion de leur argent.

De ce fait, le digital transforme progressivement la banque à ces différents niveaux, avec des solutions de m-banking, de wallet, de paiement sans contact, de dématérialisation, de relation client cross-channel, etc.

Tu viens de l’évoquer mais peux-tu nous en dire plus sur l’adaptation des banques à ces changements?

C’est un travail progressif qui se déroule en trois étapes.

Tout d’abord, les banques modernisent leurs systèmes. Ce projet est toujours en cours chez quelques-unes.

Cette modernisation inclut entre autres :

les travaux d’adaptation ou refonte du système d’information vers plus de temps réel ;

le développement des services sur les nouveaux canaux et devices ;

la dématérialisation des processus tels que la souscription de produit ;

la sécurisation des services et des transactions, par exemple avec le déploiement de notre solution d’authentification de 2nde génération WL Trusted Authentication.

La deuxième étape est celle de la transformation digitale. Les banques doivent prendre en compte le virage du digital et les opportunités qui l’accompagnent, notamment celles du Big Data et des objets connectés. En effet, grâce à des données contextuelles collectées sur leurs clients, les banques seront à même de mieux les comprendre et, ainsi, d’optimiser le parcours client et leur proposer les bons produits et les bonnes offres au bon moment et d’une façon dynamique.

Enfin, à l’ultime étape, la banque devra maintenir son rythme de « croisière digitale » : remise en cause perpétuelle des services et produits par rapport aux changements des besoins et attentes, mise en place de nouveaux modèles économiques basés sur l’expérience client plutôt que sur la vente de produits classiques, prise en compte des recettes qui marchent (fonctions sociales/communautaires, gamification, …), ainsi de suite.

Quelles solutions de banque digitale proposent-elles maintenant ?

L’une des solutions emblématiques est l’accès au compte bancaire via une application mobile, utilisable sur smartphone et tablette. Cette solution, qui est indispensable en 2015, permet aux clients, non seulement, de consulter leurs opérations bancaires mais, également, d’effectuer des virements, de contacter leur conseiller via la messagerie sécurisée, de souscrire des produits, entre autres.

Quel rôle joue Worldline dans ces solutions de banque digitale ?

En effet, l’urgence pour les banques de réinventer la relation client nécessite de reprendre les recettes bien connues des champions d’Internet : des modèles disruptifs, une expérience utilisateur unique et une plateforme agile, sécurisée et scalable pour lancer rapidement des nouveaux services.

Nous apportons aux banques cette plateforme digitale, socle de leur transformation. Au carrefour des interactions clients, du système d’information et d’un écosystème de partenaires, elle intègre à façon les meilleures technologies du marché (omnicanal, wallets, mobile banking, PFM**, services contextualisés, Big data, etc.) et raccourcit le time-to-market en limitant au strict nécessaire les évolutions sur le système d’information des banques et en capitalisant sur les API*** tiers de nos partenaires.

Ainsi, nous permettons aux banques de mener deux chantiers stratégiques en parallèle : lancer rapidement des services digitaux innovants grâce à notre plateforme digitale, et exécuter des programmes pluriannuels de modernisation de leur système d’information.

Comment envisages-tu le futur de la banque digitale dans les années à venir ?

D’après moi, les banques vont continuer à renforcer leur positionnement digital. De ce fait, les usages bancaires vont naturellement s’intégrer dans le quotidien, de plus en plus digital, des consommateurs. La banque digitale, sous sa forme d’application mobile, est là pour perdurer. Toutefois, de nouveaux usages vont voir le jour, comme l’intégration de la banque digitale dans des assistants personnels digitaux. Worldline sera bien sûr là pour continuer à accompagner les banques de façon innovante.

Merci d’avoir pris le temps de discuter avec nous aujourd’hui. Une dernière question avant de nous quitter : nous vivons dans un monde digital hyper-connecté et tu te retrouves coincée sur une ile déserte, quel produit électronique de grande consommation as-tu obligatoirement avec toi ?

Mon appendice digital, c’est-à-dire mon smartphone avec recharge solaire intégrée et accès au réseau via les ballons connectés dans l’atmosphère. En tout cas, quand tout cela existera.

Sans oublier une bonne paire de chaussures de randonnée connectées pour explorer l’île en long, en large et en travers. Notamment pour trouver à manger si les livraisons par drone ne sont pas assurées…

* Startups dans les services financiers numériques

** Personal Finance Management

*** Application Program Interface