Les moyens et canaux de communication des consommateurs ont considérablement évolué au cours des deux dernières décennies. Où en sont les sociétés face à ces changements ?

Les mutations des entreprises sont le plus souvent liées aux bouleversements des comportements des individus, en tant que consommateurs. Avec les évolutions des modes de communication et de consommation, les entreprises doivent désormais se positionner face à des consommateurs hyper-connectés, hyper-mobiles mais aussi plus impatients. Il est devenu nécessaire pour les entreprises, dans un premier temps, de mettre en place et de coordonner de nouveaux moyens de communication afin de construire une véritable relation client omnicanale. La solution pour les centres de contact hébergée dans le Cloud Worldline assure des interactions continues et une vue à 360° des clients pour aider les entreprises à mettre en place cette stratégie omnicanale.

Les entreprises doivent ainsi non seulement développer de nouveaux moyens d’interaction avec leurs clients mais aussi, dans un deuxième temps, adapter leur organisation à ces bouleversements. Un décloisonnement des équipes est nécessaire afin de pouvoir interagir avec le client quel que soit l’outil de communication et le canal utilisé. Le client doit également être mis en relation avec le bon expert. L’enrichissement de cette relation client à chaque étape est nécessaire, et peut notamment être obtenu par une meilleure connaissance du client grâce à l’interconnexion de cette solution multicanale avec les systèmes d’information du client comme les CRM, ERP et avec toute base de connaissances de l’entreprise.

Dans le cadre de ces interactions clients-marques, quels sont les avantages d’une solution de centre de contact hébergée dans un Cloud par rapport à une solution intégrée dans le système de l’entreprise ?

Les deux systèmes ayant principalement les mêmes fonctionnalités, le choix de l’entreprise dépendra de ses problématiques propres. Plusieurs facteurs peuvent inciter une entreprise à opter pour une solution dans le Cloud :

Le Cloud est parfaitement adapté pour des organisations ayant des centres de contact dans différents pays et utilisant des environnements techniques hétérogènes comme des systèmes téléphoniques de multiples fournisseurs, achetés à différents moments. Cette solution permet de superviser, en temps réel, l’activité des différents centres où qu’ils soient. L’implémentation d’une solution Cloud améliore considérablement la qualité du service en réduisant presque à zéro le temps d’attente, avec le minimum d’agents nécessaires pour traiter les appels. Le Cloud permet ainsi un meilleur service client et un meilleur contrôle, mais aussi une meilleure utilisation des ressources.

D’un point de vue financier, le Cloud est un modèle « Pay-as-you-go, scale-as-you-need », c’est-à-dire avec de faibles coûts d’investissement et une facturation à l’usage. Worldline propose un paiement à la minute, ce qui est un modèle idéal pour les organisations ayant une connaissance très précise de leurs besoins et de leurs coûts.

L’installation et la maintenance de la solution Cloud par Worldline garantit une grande simplicité d’utilisation.

Enfin, Worldline innove en permanence afin de faire évoluer ses solutions, et ainsi limiter les investissements par ses clients.

Le groupe Atos a fait l’acquisition d’Unify l’année dernière. Quel est le positionnement de Worldline pour les centres de contact par rapport à celui d’Unify et quelles sont les complémentarités entre les deux solutions ?

Nous avons développé une approche commune avec Unify qui a une équipe extrêmement ouverte et disponible. Les solutions de Worldline et Unify présentent par ailleurs de nombreuses complémentarités.

Premièrement, Unify ne dispose que d’une offre en mode intégration dans le domaine des centres de contact, c’est-à-dire une offre logicielle, qui nécessite un hébergement par le client ou une tierce partie. La solution de Worldline est hébergée dans notre Cloud privé et son positionnement complète donc parfaitement le portefeuille d’offres d’Unify. Deuxièmement, Worldline cible des moyennes et grandes entreprises (entre 100 et 7 000 agents) tandis qu’Unify s’adresse plutôt à une cible plus large de petites entreprises. Troisièmement, Unify propose des solutions plus adaptées à des campagnes sortantes, pour de la prospection de nouveaux clients par exemple, tandis que Worldline est plus spécialisé sur les campagnes entrantes. Enfin, Unify dispose d’une solution de communication unifiée extrêmement innovante, nommée Circuit. Intégrée dans WL Contact, Circuit permet de fournir un service très complet aux entreprises qui choisiraient notre solution en mode Cloud.

Dans ce contexte de mondialisation et de standardisation des produits, comment les sociétés peuvent-elles se démarquer auprès de leurs clients ?

D’après Gartner, 89% des dirigeants d’entreprise pensent que la concurrence ne se joue plus sur le produit mais sur l’expérience client, et moins de 10% des entreprises pensent qu’elles peuvent encore se différencier sur le produit. Le marketing produit a laissé place à un marketing centré sur le client, articulé autour du concept de connaissance client avec une vision 360°. La connaissance du cycle de vie du client est désormais d’importance stratégique : qu’il soit prospect, acheteur, ambassadeur ou détracteur de la marque.

Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs s’informent et cherchent des avis d’autres consommateurs avant d’acheter, c’est pourquoi il est important de suivre les parcours d’achat et d’adapter sa stratégie en fonction des avis clients. Selon une étude de mblox, seulement 36% des consommateurs sont satisfaits de l’expérience qu’ils ont eue avec leur marque. Cette statistique est d’autant plus intéressante qu’elle ouvre une voie royale à des solutions omnicanales comme WL Contact, sur le marché du Cloud ayant une croissance de 25% !

Merci d’avoir pris le temps de discuter avec nous. Une dernière question avant de nous quitter : selon toi quelle sera l’invention/innovation, d’aujourd’hui, qui aura changé le monde dans un siècle ?

Au cours de l’évolution de l’humanité, toute révolution économique a été liée à une révolution énergétique. Aujourd’hui, la nouvelle révolution énergétique pourrait être l’énergie solaire. Cette énergie propre et démocratique peut se produire et se consommer localement. L’industrie du photovoltaïque s’est considérablement développée, avec des prix divisés par 3 ou 4, et de nouvelles innovations en termes de stockage. A titre d’exemple, il existe des peintures pour bâtiment capables de capter et de transformer la chaleur dégagée par l’énergie solaire sur les murs.