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Comment le digital a-t-il bouleversé le secteur des services financiers ?

Comment le digital a-t-il bouleversé le secteur des services financiers ?

Sylvie Calsacy

Head of Payments Strategy

Aujourd’hui nous entendons parler de plusieurs innovations qui ont complétement changé le paiement et la transaction bancaire telle que nous les connaissions il y a à peine 5 ans. Blockchain, Bitcoin, M-commerce, Conseiller Chatbot… Une transformation digitale à laquelle les services financiers doivent s’adapter rapidement et surtout en comprendre les codes pour en tirer profit.

Sylvie Calsacy a répondu aux questions de Make it digital by Audencia et nous éclaire sur les enjeux du digital dans le secteur bancaire.

On peut voir de plus en plus de banques en ligne émerger, Orange a même récemment annoncé la création d’une banque 100% mobile. Pouvons-nous penser que l’ère de la banque physique est révolue ?

La banque physique n’est pas révolue au même titre que les concessions automobiles ou les guichets de la SNCF ont encore un rôle à jouer. La question de fond est celle du parcours client dans nos sociétés de consommation qui tendent toujours vers plus de dématérialisation. Comment attirer et retenir le consommateur quand les canaux de distribution sont désormais plus nombreux : l’agence physique, le site internet et l’application mobile. Tout l’enjeu pour le banquier est de trouver le canal adéquat pour chaque client et de pouvoir changer de canal à tout moment. C’est le fameux omni-canal conjugué au cross canal. Tout un défi !

Selon-vous les chatbots sont-ils une bonne alternative au conseiller bancaire ?

Les moteurs de recherche, les comparateurs, les encyclopédies collaboratives bref toutes ces innovations ont vulgarisé l’information. Désormais la difficulté pour les professionnels est d’avoir une réelle valeur ajoutée dans l’information qu’ils partagent avec leur client. Pour une information basique, un robot peut suffire pour répondre aux questions simples. Néanmoins pour les services financiers, la défiance vis-à-vis d’un robot est plus grande que pour acheter un bien de consommation courante car on parle d’argent : où puis je investir mon argent ? Quel est le meilleur placement pour ma retraite ? Une étape a toutefois été franchie avec les crédits : la question est simple et l’argument factuel. Donc sur ce cas là, les chatbots semblent gagner du terrain. Pour les autres services financiers, il va falloir attendre la prochaine génération de l’intelligence artificielle qui saura déduire de nos habitudes d’achat qui nous sommes et donc quel type de placement nous convient.

Pouvez-vous nous résumer l’impact de la blockchain sur les banques dites traditionnelles ? Comment celles-ci peuvent en tirer parti ?

La Blockchain, c’est un peu comme le smartphone à son invention en 2007. On pressent que cela va bouleverser nos sociétés mais on ne sait pas encore comment. Actuellement, les banques comme les autres acteurs économiques expérimentent le concept et cherchent le meilleur cas d’usage. Le premier à faire parler de lui a été le Bitcoin. Cette cryptomonnaie a dans un premier temps fait peur, désormais on émet des cartes cadeaux adossées à une contre valeur en bitcoin. Que de chemin parcouru. La question sous jacente qui demeure est comment un acteur régulé comme peut l’être une banque, va pouvoir développer une activité à partir d’un sous jacent non régulé par nature. On touche là un point essentiel de la Blockchain : quid de la réglementation si l’on veut un usage démocratique et démocratisé.

Quels sont les principaux enjeux à venir dans le secteur du paiement auxquels les banques se préparent ?

Les banques sont confrontées à 3 principaux enjeux :

L’enjeu technologique s’impose d’emblée comme une évidence. Les ordinateurs quantiques qui permettront demain de déchiffrer les codes d’accès en quelques secondes imposent aux directeurs informatiques de redoubler les investissements pour avoir toujours des systèmes à l’état de l’art et résistants aux cyberattaques.

L’enjeu sociétal : quand 50% de la population mondiale à moins de 30 ans, on se doute bien que les attentes en terme de services financiers sont différentes. Les établissements nés au XIXème siècle doivent se réinventer en néobanque ou disparaître.

L’enjeu réglementaire. L’industrie bancaire est régulée au même titre que l’industrie nucléaire ou l’industrie pharmaceutique par exemple. Et le but de cette réglementation est de protéger le consommateur. Donc toute innovation doit répondre à cette question préalable : ai-je bien informé mon client de ses droits avant de lui vendre tel service financier que ce soit une carte de crédit ou un prêt consommation ?

En tant qu’utilisateur final, pouvez-vous me dire quelles seront les prochaines nouveautés et services dont je pourrai bénéficier dans un futur proche ?

Beaucoup d’innovations sont déjà dans les cartons des banques ; la question est plutôt de savoir quelle est la maturité des clients face des innovations parfois réellement disruptives. Car même si les jeunes générations sont plus enclines à adopter les nouveautés, quand ces innovations touchent à son argent, il est parfois plus difficile de franchir le pas. C’est là que la réglementation prend tout son sens en rassurant le consommateur par un cadre protecteur et facilement compréhensible. Pour conclure, beaucoup d’entre nous pensons que la capacité de payer directement avec l’internet des objets ainsi que les nouvelles méthodes d’identification basée sur la biométrie vont révolutionner le monde des paiements de demain.