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Impliquer les clients bancaires dans la lutte contre la fraude

Impliquer les clients bancaires dans la lutte contre la fraude

Julien Gabillet

PRODUCT MANAGEMENT AND INTERNATIONAL BUSINESS DEVELOPMENT - PAYMENT SECURITY AND INNOVATION

L'industrie bancaire évolue rapidement et les banques font face à de multiples défis provenant de différentes sources. Parmi ces sources figurent les réglementations et notamment les réglementations européennes telles que la directive DSP2. En effet, en décembre dernier, l'ABE a publié ses directives officielles sur les mesures de sécurité liées aux risques opérationnels et de sécurité des services de paiement dans le cadre de la DSP2 et ces directives sont entrées en vigueur le 13 janvier 2018. Les banques sont tenues de se conformer à ces nouvelles mesures de sécurité plus complexes et plus strictes. Ces règles sont une réponse directe aux tendances du marché, telles que la numérisation et la fraude en ligne en pleine expansion, qui posent également problème aux banques.

La numérisation a indéniablement modifié les relations entre les clients et leurs banques. En effet, les clients s'attendent désormais à obtenir des informations en temps réel, à disposer de plus de services et de plus de contrôle et à pouvoir interagir plus régulièrement avec leur banque via leur téléphone mobile, leur tablette ou leur ordinateur. Dans ce contexte, des informations plus sensibles sont également partagées avec eux en ligne, d'où la nécessité de mesures de sécurité strictes, comme l'exige la DSP2. Ce renforcement nécessaire du niveau de sécurité peut être directement lié à la forte croissance de la fraude en ligne. Selon une étude menée auprès de banques allemandes, 80 % des fraudes constatées se produisent dans le canal du e-commerce. Une fraude n'engendre pas uniquement des pertes financières mais également des coûts opérationnels, la gestion de litiges, des pertes de revenus, la détérioration de l'image de marque et peut avoir des conséquences sur les clients. La plupart de ses fraudes impactent également les banques.

 

Une mine d'opportunités plutôt qu'une montagne de défis

La DSP2 n'est pas qu'une simple contrainte pour les banques ; c'est une mine d'opportunités. En effet, elles peuvent tirer parti de cette réglementation pour fournir des services innovants à leurs clients. Elles pourraient, par exemple, impliquer leurs clients dans la prévention de la fraude en leur donnant davantage de contrôle. Voici quelques scénarios possibles sur la base de nos statistiques internes sur le marché Allemand en 2016 :

  • Comme les fraudes sont principalement commises en ligne, les banques pourraient laisser leurs clients bloquer les paiements sur ce canal et les débloquer en cas de besoin, en temps réel. (conformément à la directive 9.3)
  • Puisque 18 % des fraudes ont lieu pendant la nuit (entre minuit et 6 h), les banques pourraient laisser leurs clients bloquer les paiements pendant cette plage horaire (puisqu'ils dorment probablement à cette heure-là). (conformément à la directive 9.3)
  • Sachant que 45 % des fraudes visent des paiements supérieurs à 500 euros, les banques pourraient laisser leurs clients bloquer des paiements supérieurs ou égaux à ce montant. (conformément à la directive 9.4)

À long terme, impliquer leurs clients de manière proactive dans la lutte contre la fraude aurait des effets positifs sur les taux de fraude.

En outre, les banques sont en mesure d'améliorer la relation avec leurs clients en améliorant leur expérience et leurs interactions numériques, tout en réduisant les coûts des centres d'appel liés à la gestion des cartes, aux litiges et aux demandes des clients, par exemple.

 

Repenser les services de paiement

De nos jours, il est possible de personnaliser la plupart de ses achats. On ne peut pas en dire autant des services bancaires et de paiement, ce qui justifie une refonte de ces services par les banques. Comme mentionné précédemment, les clients veulent avoir le contrôle sur leurs moyens de paiement, et leur céder ce contrôle contribuerait à prévenir la fraude. C'est pourquoi les banques sont encouragées à fournir à leurs clients :

  • Des outils pour contrôler les paramètres de paiement de leur carte (limites de montant, utilisation des contrôles basés sur la géolocalisation et dans des canaux de paiement spécifiques, tels que e-commerce, point de vente ou ATM, par exemple) et à leur permettre d'utiliser ces outils sur des téléphones mobiles et sur un portail Web dédié.
  • Des notifications sur l'utilisation de leur carte (via des SMS, des alertes d'applications ou des e-mails). (conformément à la directive 9.5)

Mais la refonte de leurs services ne s'arrête pas là. Les banques doivent se concentrer principalement sur la relation client plutôt que sur la technologie qui la rend possible. C'est pourquoi elles sont encouragées à externaliser leurs besoins technologiques à des entreprises expertes dans ce domaine, telles que Worldline.

 

WL Payment Modulator

Worldline accompagne ses clients en termes de conformité réglementaire mais également dans leur offre de nouveaux services innovants. Dans le contexte actuel, ce sont deux tâches dont Worldline peut se charger pour les banques grâce à la solution WL Payment Modulator, une solution clé en main qui fournit les fonctionnalités de contrôle des paiements susmentionnées, une sécurité renforcée, des interactions numérisées et plus encore. La solution est livrée en mode Saas et s'intègre facilement dans les configurations d'émission des banques et dans leurs applications mobiles. De plus, elle est indépendante du système de cartes (Visa, MasterCard, JCB, système privé, etc.) et du type de carte (client, entreprise, commercial, etc.), ce qui signifie qu'elle fonctionne avec tous les types de cartes et tous les systèmes.