Que sont les voice et chatbots, et quelle est leur place aujourd’hui ? 

Un bot, qu’il s’agisse d’un chatbot ou d’un voicebot, est un programme autonome capable d’interagir avec des utilisateurs sur un canal défini, textuel ou vocal, par le biais du langage naturel. Aujourd’hui, nous assistons à un réel essor des assistants vocaux et des enceintes connectées, type Google Home ou Alexa d’Amazon. Il est possible de leur faire réaliser de nombreuses tâches au quotidien comme jouer de la musique, trouver une recette de cuisine, faire une recherche sur internet…. Cette croissance est observable à différents niveaux. Alpine.ai a ainsi publié un rapport selon lequel plus d’un million de recherches vocales seraient réalisées chaque mois, et ce chiffre continue d’augmenter. Une autre observation toute aussi significative porte à 16.8 millions le nombre d’enceintes connectées vendues au deuxième trimestre 2018, une augmentation majeure par rapport à l’année précédente. Cela semble bien confirmer la tendance grandissante autour de l’usage des bots.

Quels sont les avantages et les inconvénients liés à l’utilisation de bots pour les utilisateurs finaux ?

Les chatbots et les voicebots sont disponibles 24/7 et peuvent apporter des réponses instantanées et personnalisées à un large panel de requêtes. En prenant en compte les informations personnelles et les préférences de l’utilisateur, ils peuvent ainsi ajuster l’expérience de ce dernier – par exemple en lançant la bonne playlist sur la bonne application à la demande de l’utilisateur.

Cependant, la technologie est relativement récente et de nombreuses initiatives passées n’ont pas été concluantes. Les bots n’étaient pas assez « matures » et ne comprenaient pas les demandes des utilisateurs, ce qui a provoqué la déception des clients et a eu pour conséquence un usage faible des interfaces conversationnelles (vocales et textuelles). Aujourd’hui, le défi consiste ainsi à fournir une solution mature pouvant répondre efficacement aux attentes des utilisateurs.

Quels sont les bénéfices et les inconvénients liés à l’utilisation des bots pour les entreprises ?

Pour les entreprises, les principaux avantages seraient l’automatisation d’une partie du service client, ou du moins des demandes simples et répétitives. Jusqu'à 30% des coûts associés au service client pourraient être économisés en laissant les bots intervenir sur les sujets à faible valeur ajoutée. De plus, des taux de satisfaction élevés liés à l’efficacité des bots concourent à l’amélioration de l’image des banques et plus généralement à la démocratisation et l’adoption de ce type de solutions. 

L’intégration d’un nouveau canal, vocal, peut également démultiplier les opportunités d’engagement et de vente croisée. Les entreprises peuvent notamment enrichir leur connaissance client grâce aux données transitant par le bot pour ainsi détecter, voire anticiper, de nouvelles opportunités commerciales et leur suggérer des offres adaptées et personnalisées. 

Certaines réticences peuvent parfois être rencontrées au sein des équipes du service client, qui craignent que l’automatisation de leurs tâches puisse amener la solution à les remplacer. Toutefois, les bots ont davantage vocation à suppléer et soulager ces équipes qu’à les faire disparaître. D’autre part, s'agissant d'une solution très technique, les entreprises n’ont pas forcément les ressources suffisantes pour entraîner, maintenir et faire évoluer ce type de solution. Aussi, les entreprises ne sont pas toujours certaines de la pertinence des cas d’utilisation envisagés pour leurs utilisateurs et leurs marchés. Elles préfèrent ainsi commencer par un périmètre plus restreint avant de déployer une solution bot complète. Pour ces différentes raisons, certaines entreprises doivent ainsi être accompagnées dans l’ensemble de ce processus pour pallier leur manque de ressources et réduire l’incertitude.

Y-a-t ’il d’autres défis à relever pour les voicebots et chatbots ?

La technologie des chatbots et des voicebots a déjà été testée, mais les résultats n’ont pas été à la hauteur des attentes. Par conséquent, l’un des principaux défis repose sur la maturité de la solution, et notamment sur la bonne compréhension des demandes des utilisateurs finaux (NLU = Natural Language Understanding) et la capacité à répondre correctement à celles-ci (NLG = Natural Language Generation). 

Pour ce faire, les solutions de chatbot et de voicebot s’appuient sur un moteur NLP (Natural Language Processing = NLU + NLG) permettant de concevoir correctement les conversations pour assurer l’expérience la plus fluide entre les utilisateurs et les robots. Un autre défi consiste à adapter le format de la réponse en fonction du canal utilisé (des graphiques pour le visuel, un résumé pour le vocal).

Le deuxième grand défi de la démocratisation des chatbots, en particulier pour les commerçants, est la sécurité de la solution. En effet, les utilisateurs doivent être confiants lors du partage de leurs données personnelles et du traitement de leurs paiements, ce qui nécessite un effort et une attention spécifiques de la part des fournisseurs de chatbot.

Afin de répondre à ces challenges, les fournisseurs de ce type de services doivent fournir des services de qualité répondant à des exigences de sécurité fortes. Ils doivent également assurer la mise à jour et l’entraînement régulier des corpus. L’objectif de cette démarche d’amélioration continue est d’aboutir à un processus d'apprentissage complètement automatisé.

Comment Worldline se positionne-t-il par rapport aux bots ?

Worldline a développé une plateforme conversation multicanale, capable de s’intégrer aux appareils les plus utilisés (Google Home et Alexa), ainsi qu’aux pages Web/mobiles existantes, avec une expertise centrée sur le secteur bancaire. La solution WL Conversational Platform  intègre des conversations pré-entraînées sur 3 thématiques :

• Opérations bancaires quotidiennes, telles que la consultation des comptes ou la gestion des cartes de crédit ;
• Dynamisation des Questions Fréquentes, pour permettre aux utilisateurs de naviguer intuitivement dans des bases de connaissances riches et de trouver rapidement l’information qu’ils recherchent ;
• Assistant financier, pour permettre aux utilisateurs de mieux comprendre et gérer leurs finances, mais également leur permettre de bénéficier de conseils pour économiser, réduire certains postes de dépenses ou même financer un projet. Pour ce faire, le moteur fait appel à une solution de  PFM (Personal Financial Management).

D’un point de vue architectural, la solution est agnostique du moteur NLP et peut ainsi s’adapter à différents moteurs pour la compréhension des conversations et l‘entraînement des modèles. En effet, chaque moteur possède des spécificités permettant de mieux comprendre certaines intentions ou certains langages. Cette indépendance permet ainsi à WL Conversational Platform  de proposer à ses clients la solution la mieux adaptée aux cas d’utilisation envisagés.

A l'avenir, nous souhaitons permettre à nos clients d’aller encore plus loin dans la relation client en les aidant à fournir davantage de services à valeur ajoutée – comme un assistant destiné à l’éducation financière des enfants ou un « agent de voyage » accompagnant le client final dans toutes les étapes de son projet.