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Boostez le canal email de votre Relation Client : testez l'IA

Boostez le canal email de votre Relation Client : testez l'IA

Lucile Diboune and Clélia Delugeard

Chef de produit marketing junior chez Worldline - Responsable Marketing & Communication chez OWI

Considéré comme un canal de communication « traditionnel », l’email est toujours d’actualité et largement utilisé par les consommateurs pour échanger avec les services clients. Plus de la moitié des Français (56%) contacte un service client par ce moyen (Source : l’Observatoire des Services Clients BVA).
Apprécié pour sa simplicité et sa rapidité, le courrier électronique est également privilégié pour sa traçabilité, rassurante dans certaines relations contractuelle ou conflictuelle.

Repenser l’expérience client en optimisant la relation par email.

L’email est un canal de communication qui doit répondre aux besoins actuels des interactions entre les entreprises et leurs clients :

  1. Une exigence accrue des consommateurs pour  des réponses rapides et pertinentes.
  2. Une forte croissance des demandes. À la suite de la pandémie, notre client, La Banque Postale, a enregistré une hausse de volume de 25% des emails par rapport à 2020.
  3. Un traitement efficace des  emails composés de plusieurs demandes qui peut s’avérer complexe. Ces multi demandes représentent environ 15% des emails de notre client La Banque Postale.

Les services client ne doivent pas se contenter d’être rapides, ils doivent aussi répondre correctement dès la première interaction pour minimiser le nombre d’échanges. L’email véhicule donc l’image de marque des entreprises et la qualité de leurs interactions est devenue un facteur  important de fidélisation de la clientèle.

Pour optimiser le traitement des emails, de nouvelles technologies basées sur l’intelligence artificielle ont émergé.

Focus sur l’IA : En quoi facilite-t-elle le traitement des emails ?

Lorsqu’un email arrive au sein du service client, un moteur d’analyse sémantique analyse la demande en temps réel permettant ainsi de comprendre la signification des mots qui le composent et de classer l’interaction entrante en fonction du message et du ton utilisé.

Cette analyse a pour objectif de diriger l’email vers le meilleur point de résolution et avec un niveau de priorité ajusté selon le motif de contact détecté. Le moteur est capable d’indiquer au conseiller ce que demande le client parmi plus d’une centaine de motifs de contact.

En fonction du motif, une ou plusieurs réponses suggérées sont automatiquement proposées à l’agent. L’analyse sémantique s’améliore continuellement en apprenant des choix effectués par les agents pour proposer des réponses toujours plus pertinentes.

De fait, l’automatisation augmente l’efficacité des agents notamment pour les demandes faciles et récurrentes, tout en assurant une qualité de réponse.

 

Quels sont les bénéfices constatés ?

  1. Accroissement de la productivité des agents : leur charge de travail est diminuée par le biais de l’assistance, grâce au routage vers le meilleur point de résolution et aux outils de suggestions de réponse. La Banque Postale a constaté une réduction d’environ 20% de la durée moyenne de traitement d’un email suite à la mise en place de notre solution.
  2. Personnalisation des réponses en fonction du contexte de la demande. L’agent a accès à l’historique des échanges avec le client et de ses attentes avec une synthèse de ses besoins spécifiques et centres d’intérêts.
  3. Réduction du temps d’attente. Avec l’IA les tâches chronophages sont éliminées et les emails qui ne nécessitent pas de réponses étant donné que les réitérations ou les remerciements sont écartés. Ce type d’email représente environ 15% des emails reçus par notre client La Banque Postale.
  4. Amélioration continue de la qualité des échanges avec la production d’analyses et les statistiques.  En étant à l’écoute des préoccupations des clients, l’entreprise peut détecter de nouvelles demandes et ajuster en temps réel les parcours clients.

 

Par où commencer pour optimiser votre canal email grâce à l’IA ?

Notre partenaire OWI nous livre ses recommandations.

Lorsque des projets impliquent des technologies d’Intelligence Artificielle, des erreurs de diverse nature peuvent être commises. Il n’est pas rare d’entendre les conclusions suivantes :   

« Le cas d’usage n’est pas assez clairement défini. »
«La technologie choisie n’a pas la performance nécessaire. »
«Le projet glisse et les coûts dépassent le budget. »
«Par manque d’indicateurs de pilotage ou peut-être parce que l’organisation n’est pas adaptée, le bénéfice du projet n’est pas à la hauteur des attentes. »

 

Comment alors démarrer son projet pour éviter ces écueils ?

Pour bien débuter son projet, iI faut respecter 3 étapes fondamentales qui ont chacune leur utilité : 

Le PoC (Proof Of Concept), est l’étape qui définit précisément le cas d’usage, le planning le budget et l’organisation du projet, ainsi que les bénéfices attendus.

Le pilote sert à tester la solution, à l’adapter à une utilisation réelle et à mettre en place l’organisation qui va faire vivre ce cas d’usage

La généralisation permet d’obtenir les bénéfices attendus.

Check-list pour réussir son Proof of Concept et optimiser le traitement des emails grâce à l’IA :

  1. Choisir un cas d’usage et un périmètre de l’utilisation de l’IA
  2. Evaluer la performance de la solution sur le cas d’usage cible
  3. Qualifier le projet de mise en œuvre, avec calcul d’un ROI
  4. Définir le pilotage de la solution : organisation et indicateurs

 

Retour d’expérience sur la réussite d’un PoC mis en place par un grand opérateur pour gérer sa relation fournisseurs par emails.

  • Sélection d’un périmètre précis : service comptabilité qui gère 500 000 fournisseurs
  • Mesure de la performance de la solution : capacité à diminuer et optimiser le temps de traitement des emails.
  • Gestion du projet menée par les équipes métiers, essentielles dans la réussite de ces PoC
  • Intégration avec le S.I. pour éliminer toute ressaisie inutile

→ Résultats quantifiables : la charge moyenne pour traiter un mail est ainsi passée de 8 minutes à 2 minutes. Ce PoC a mis en évidence le bénéfice de l’implémentation de la solution OWI.

 

Vous avez un projet d’optimisation du traitement des emails entrants ? Vous souhaitez échanger sur la mise en place d’un PoC ?

Télécharger le livre blanc de notre partenaire OWI sur la mise en œuvre de PoC (en français)  https://www.owi-tech.com/wp-content/uploads/2021/06/livre_blanc_poc_owi.pdf