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C’est le moment pour les marchands de se réjouir... s’ils ont la bonne infrastructure de paiement !

C’est le moment pour les marchands de se réjouir...
s’ils ont la bonne infrastructure de paiement !

Leila Van-Herbert

Sales Team Lead – Specialty Retail GSV at Worldline

Nous sommes dans la période de l’année qui enregistre une forte augmentation des ventes car les clients profitent des événements commerciaux, en ligne comme en magasin. Le Black Friday, qui aura lieu le vendredi 26 novembre, approche à grands pas et le Cyber Monday suivra trois jours plus tard ; Noël et le Boxing Day se profilent également à l’horizon. En 2020, les dépenses réalisées lors du Cyber Monday se sont élevées à 10,8 milliards de dollars uniquement pour les achats en ligne aux États-Unis : ce chiffre représente le montant le plus élevé jamais atteint et une hausse de 15 % par rapport à 2019. Évidemment, la période des fêtes est d’une importance considérable et constitue un temps fort pour les détaillants, compte tenu du chiffre d’affaires généré par cette augmentation des ventes. Cette situation est exacerbée compte tenu des circonstances actuelles, alors que l’économie mondiale vit au rythme de la pandémie de Covid-19.

Pour maximiser les opportunités durant cette période cruciale, les commerçants doivent s’assurer que l’expérience de paiement se déroule au mieux pour les acheteurs et qu’elle est considérée comme un outil de conversion efficace.

 

Qu’attendre du Black Friday 2021 ?

Chez Worldline, nous nous attendons au fait que cette période de l’année soit propice aux expériences d’achats hybrides. Nous prévoyons que certains clients retourneront faire leurs achats en magasin, une expérience dont beaucoup se languissaient suite aux confinements successifs. Il reste cependant des clients qui se protègent – ou du moins qui restent mal à l’aise à l’idée de faire leurs achats dans les grandes rues commerçantes, à moins que cela ne soit strictement nécessaire.

Il est tout aussi important de tenir compte de l’accélération des achats en ligne. Ils ont très bien fonctionné au cours des 18 derniers mois et certains acheteurs ne voient plus la nécessité de se rendre dans un magasin. C’est particulièrement vrai pour la jeune génération qui maîtrise Internet et les nouvelles technologies.On enregistre peut-être davantage de ventes en ligne qu’auparavant, mais cette répartition peut évoluer. Il sera très difficile de se référer à l’année passée pour effectuer des comparaisons du fait des confinements .

Une autre tendance intéressante à prendre en compte pour l’année 2021 concerne les perturbations de la chaîne logistique mondiale. En conséquence, les clients ont tendance à tout faire pour sécuriser leurs achats en les effectuant en avance et ne sont donc pas nécessairement prêts à attendre les périodes de soldes traditionnelles du Black Friday ou de Noël . Ce constat pourrait impacter le comportement des clients bien davantage que la perspective de réaliser des économies. On note clairement une pénurie de certains produits : les clients sont donc susceptibles d’anticiper leurs achats pour éviter toute déception. Puis, lorsque le Black Friday arrive, ils achètent davantage.

Les achats réalisés lors des soldes cette année seront très contrastés, mais pas dans le mauvais sens. On observera un très large éventail d’activités de consommation à travers de nombreux de canaux de ventes.

 

Différentes expériences clients

Comme mentionné précédemment, le Black Friday et le Cyber Monday ont atteint des sommets historiques en ce qui concerne les ventes en 2020 aux États-Unis. En comparaison, les ventes tout au long du week-end du Black Friday au Royaume-Uni ont diminué en 2020 (7,95 milliards de livres sterling) par rapport à 2019 (8,57 milliards de livres sterling). Un rebond significatif est cependant attendu en 2021. De nombreux facteurs peuvent être à l’origine de ce rebond, mais l’une des principales raisons réside dans le fait que les marchands des rues commerçantes sont ouverts, ce qui offre davantage de choix aux acheteurs.

Les expériences clients varient nettement d’un marché à l’autre. Par exemple, le Black Friday et le Cyber Monday sont depuis longtemps établis comme les principales tendances d’achat aux États-Unis, alors qu’il s’agit de concepts beaucoup plus récents au Royaume-Uni. Un autre facteur à garder à l’esprit est que le Royaume-Uni était confiné lors du dernier Black Friday, ce qui a eu un impact majeur sur la confiance et le comportement des clients.

La culture américaine encourage les clients à effectuer principalement leurs achats en magasin, et désormais leurs achats en ligne, à certaines dates clés. Le Black Friday et le Cyber Monday sont d’énormes événements de vente pour les clients américains, et les commerçants enregistrent des ventes bien supérieures aux volumes habituels.

De nombreux magasins de bonbons américains ont fait leur apparition dans Oxford Street, à Londres, au cours des dernières années, et ont reçu un accueil mitigé de la part du public. D’une certaine manière, les commerçants américains se sont implantés avec succès au Royaume-Uni à travers des marques telles que Hollister et Abercrombie & Fitch. Cela indique une énorme influence, et nous sommes beaucoup plus mondialisés dans nos modèles de consommation. Naturellement, les entreprises américaines connaîtront une nouvelle croissance sur les marchés internationaux en s’implantant au Royaume-Uni et en Europe.

 

Le rôle des paiements dans le Black Friday

Un paiement doit être sans friction, c’est-à-dire qu’il doit offrir aux clients le plus grand choix, leur donner la possibilité de payer comme ils le veulent, leur permettre de répartir les coûts s’ils le souhaitent et leur permettre d’effectuer des transactions en étant assurés que les données de leur carte sont sécurisées. Les clients de Worldline (détaillants et commerçants) doivent être confiant sur le fait que leurs fonds leur seront fournis à temps et en toute sécurité et que leur plateforme de paiement est robuste et sécurisée. Une partie extrêmement importante du parcours de vente, à la fois en ligne et en magasin, consiste à s’assurer que l’infrastructure de paiement a la capacité de traiter les types de paiement les plus récents. En outre, permettre une large acceptation est essentiel à la fois pour le marchand et le client, quel que soit le point d’interaction avec ce dernier.

 

Tendances et diversité des paiements

La diversité des modes de paiements sur le marché actuel revêt une très grande importance, tout comme le fait de comprendre les différents comportements des clients sur différents territoires et la façon dont gérer différents types de paiement, différents délais de règlement et différents processus de remboursement. Tout cela va de pair, mais c’est le fait d’être réellement en mesure de donner le choix au client qui va, en fin de compte, générer le plus de ventes et donc de chiffre d’affaires.

Il ne fait aucun doute que cette tendance se poursuivra dans les années à venir. Le comportement des clients évolue, et nous sommes là pour soutenir cette évolution et aider les détaillants à offrir à leurs clients la meilleure expérience possible.

 

Les tendances de paiement changent constamment. Voici des exemples de ces évolutions :

  • Le paiement différé ou fractionné

Selon l’endroit où vous vous trouvez géographiquement, certains pays préfèrent les cartes de débit aux cartes de crédit car, par exemple, l’utilisation des cartes de crédit est très faible dans de nombreux pays, mais très élevée au Royaume-Uni. Il existe donc une dépendance culturelle locale.

  • Le plafond du paiement « sans contact »

La récente augmentation de la limite des paiements sans contact à 100 £ au Royaume-Uni et de 50€ en France est facteur clé influant sur les comportements d’achat des consommateurs.

  • Le paiement avec les Wallets mobile

Apple Pay, Google Pay, les portefeuilles de paiement électronique (wallets). La tokenisation de votre carte ou de vos données vous permettent d’éviter de ressaisir les informations relatives à votre carte de paiement. Une facilité de l’acte d’achat qui connait un engouement de plus en plus important.

  • La tokenisation de ses données de paiement

Les gens achètent-ils sur Amazon pour ne plus jamais avoir à ressaisir les informations relatives à leur carte ? Est-ce parce qu’ils n’ont pas besoin de retrouver leur portefeuille et qu’ils peuvent payer rapidement ? La possibilité de tokeniser les données de sa carte et de continuer à l’utiliser constitue un point sur lequel s’interroger.

Toutes ces tendances sont des évolutions formidables qu’il est essentiel de prendre en compte.

 

Qu’en est-il de la réglementation ?

Parallèlement à l’évolution des tendances, le secteur des paiements a connu d’autres changements découlant des réglementations récentes : la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2) en est le principal exemple. La DSP2 est conçue pour offrir une approche plus cohérente de la sécurité des cartes dans plusieurs juridictions. S’il peut parfois sembler que la réglementation complique davantage les paiements car elle rajoute une étape, qu’il s’agisse d’un mot de passe à usage unique, d’un SMS, d’un e-mail ou autre, son but est de protéger les clients et de les soutenir dans l’utilisation de leur carte. De notre point de vue, elle ne devrait donc pas entraîner nécessairement l’abandon des paniers. Au contraire, la DSP2 offre l’assurance que les commerçants auprès desquels vous achetez travaillent dans le respect des dernières normes.

La question est de savoir si les clients finaux en connaissent le contenu ou s’ils en constatent seulement l’existence. En ce qui nous concerne, nous en connaissons les tenants et aboutissants et sommes directement impliqués en tant qu’experts en matière de paiements.

Les néobanques sont encore fortement réglementées même si elles sont des fournisseurs d’argent électronique. Il sera intéressant de voir comment elles évoluent et d’analyser leur rôle vis-à-vis des détaillants, notamment pour les achats en ligne.

Du point de vue de Worldline, les pics de ventes qui surviennent lors d’événements tels que le Black Friday et le Cyber Monday sont gérés et restent aussi sécurisés que d’habitude. Aucune information n’est compromise, même si les volumes des marchands augmentent considérablement. Dans notre monde, toute l’infrastructure nécessaire reste en place pour prendre en charge ces hausses d’activité.

L’important est de travailler et de s’associer avec les entreprises qui peuvent vous aider tout au long de cette aventure, qu’elle soit prévue ou inattendue. Les 18 derniers mois ont prouvé qu’il faut s’avoir s’adapter à l’inattendu. À l’avenir, il est également probable qu’émergent des problèmes au niveau de la chaîne logistique mondiale.

Les consommateurs se comportent-ils de la même façon qu’il y a un an ? Certainement pas. Est-ce que nous nous comportons de la même façon qu’il y a deux ans ? Absolument pas.

 

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