Le magasin sans caisse, un concept intéressant dont le succès reste à établir. Tesco, acteur majeur de la grande distribution au Royaume-Uni, va tester ce système dans l’un de ses magasins à Londres. Pour faire suite à cette annonce effectuée en octobre 2021, nous sommes en droit de nous demander si cette idée va séduire les consommateurs et si elle permettra d’améliorer l’expérience d’achat des clients. Par ailleurs, en France, c’est Worldline qui a été sélectionné par Monop’ (Groupe Casino) pour débuter les premières expérimentations du magasin autonome et connecté « Black Box ». Eléments de réponse.

Au Royaume-Uni, des « magasins autonomes » ont vu le jour, mais jusqu’à présent, la réponse des clients a été quelque peu décevante. Les magasins Amazon Fresh ont été lancés en 2018 et, avec moins de dix magasins ouverts dans tout le pays, le concept n’a pas encore pleinement décollé. Les avantages sont cependant clairs. Outre-Atlantique, leur équivalent américain, les magasins Amazon Go, au nombre d’une trentaine, sont comparativement plus répandus, ce qui renforce encore l’importance d’une analyse poussée englobant les implications de ce système pour les clients et les commerçants du Royaume-Uni dans le secteur de la vente au détail

Le concept (technologique)

Les expériences d’achat dites « sans couture » sont encore rares. Grâce aux dernières technologies de paiement, elles devraient néanmoins devenir la norme pour le magasin d’alimentation moyen. La technologie permettra en effet aux clients d’entrer dans un magasin et d’en ressortir avec leurs courses sans avoir à passer par une caisse classique ou libre-service. Cette approche minimise la friction et se révèle plus commode et plus rapide pour les clients, qui poursuivent ensuite leur vie personnelle et professionnelle comme si de rien n’était.

Personne n’aime attendre ou faire la queue et depuis le début de la pandémie, les clients se sont habitués à effectuer davantage de paiements digitaux et sans contact, ce qui accélère leur expérience d’achat.

Ce comportement est en partie dû à la mise en œuvre de règles de distanciation sociale et de santé publique pour limiter les interactions entre le personnel et les clients en vue de diminuer le risque de transmission du virus. Cependant, il est évident que la Covid-19 n’a fait qu’accélérer une tendance déjà existante, celle de l’optimisation des parcours clients pour améliorer l’efficacité et booster la croissance dans le secteur du commerce de détail.
 

Comment ça fonctionne ?

Pour que la solution soit opérationnelle, les clients doivent, la plupart du temps, télécharger une application mobile afin d’y saisir un certain nombre d’informations personnelles, incluant leurs données de paiement. C’est uniquement après cette étape qu’ils peuvent ainsi réaliser leurs achats et effectuer un paiement en toute transparence.

La solution est également très intéressante pour les commerçants. Les informations non sensibles collectées via l’application, comme l’adresse email par exemple, permettent aux marchands d’adapter leur stratégie marketing. L’application apporte également une meilleure connaissance des habitudes de consommation des clients et offre au commerçant l’occasion d’optimiser son placement produit. Où mes clients réalisent ils leurs achats ? Combien dépensent-ils en moyenne ? Quelles sont les tendances d’achat en fonction du jour de la semaine ? Autant de questions pour lesquelles l’application peut apporter des réponses.

Les clients ne sont toutefois pas de simples numéros, ils se voient plutôt proposer un service sur mesure grâce à la solution de Worldline. Une expérience personnalisée augmente ainsi la fidélisation de la clientèle et, par conséquent, le chiffre d’affaires des marchands.
 

L’importance de solutions de paiement fiables et sécurisées

Les magasins « sans caisse » reposent bien sûr sur des systèmes de paiement qui fonctionnent toute la journée. Souvent, dans un système traditionnel, si une caisse cesse de fonctionner, le client peut utiliser un mode de paiement alternatif ; dans un magasin sans caisse au contraire, la solution se doit d’être la plus robuste possible, car elle est la clé de voute du chiffre d’affaires du magasin.

Lorsque de grands groupes connaissent des temps d’arrêt, cela peut faire les gros titres de la presse et nuire à l’image de la marque. Bien que discrète et peu visible des consommateurs, la solution de paiement du magasin, est donc cruciale : une infrastructure de paiement est en effet considérée comme efficace dès lors qu’elle fonctionne en permanence sans faillir.

La solution de paiement de Worldline dédiée au Retail garantit fiabilité et sécurité aux marchands, afin de leur permettre d’offrir une expérience client unique.
 

Les vieilles habitudes ont la vie dure

Si les magasins autonomes vont devenir de plus en plus populaires dans nos rues commerçantes dans les années à venir, les clients devront modifier leurs habitudes d’achat et passer d’un service de caisse traditionnelle ou de caisse libre-service, à une approche sans caisse, donc entièrement « sans friction ».

Cela peut s’avérer difficile d’un point de vue comportemental. En tant que client, nous sommes habitués à entrer dans un magasin, prendre un panier, récupérer nos articles et passer à la caisse. En conséquence, le déploiement de ce nouveau concept pourrait prendre du temps, en particulier pour l’ancienne génération, qui s’habitue encore aux paiements sans contact, aux systèmes « puce et code PIN » et à l’abandon des espèces et des chèques.

Un facteur pédagogique entre donc en jeu ; ce nouveau système serait parfaitement adapté aux jeunes générations maîtrisant le numérique, mais risquerait de marginaliser certaines populations.

Nous connaissons aujourd’hui une période passionnante pour le commerce de proximité : en fonction des résultats des premiers tests grandeur nature, l’arrivée des magasins sans caisse se profile. Une situation qui va faire évoluer les parcours et expériences d’achat, tant pour le commerçant lui-même que pour les clients. De nouveaux parcours qui s’appuient sur les infrastructures de paiement sécurisées de Worldline.

Cependant, clients et commerçants devront surmonter certains obstacles : nouvelle perception de l’acte d’achat pour les unset nouvelles façons de vendre pour les autres. Les marchands se devront d’être très vigilant sur la robustesse des solutions proposées aux clients mais aussi à leurs respects des réglementations en vigueur. A mesure que la technologie s’améliore, les avantages devraient largement l’emporter sur les inconvénients.

Pour en savoir plus sur la solution Retail de Worldline, cliquez ici : Retail (worldline.com)