Le Groupe Diot-Siaci réussit son projet de transformation
de la relation client à l'international

                             
                             
                                             
                             

Le groupe Diot-Siaci, est aujourd'hui le leader multispécialiste dans le conseil et le courtage d'assurances.

2021 : Fusion récente des groupes Diot et Siaci Saint-Honoré

  • SIACI SAINT HONORE est un groupe de conseil et de courtage d’assurance français, poursuivant son déploiement à l'international
  • Plus de 5000 collaborateurs depuis le rapprochement entre Siaci Saint Honoré et Diot
  • Le groupe comptabilise un chiffre d'affaires de plus de 700 M d'euros fin 2021

Worldline accompagne Siaci Saint-Honoré (groupe Diot-Siaci) depuis 2017 dans son projet de mutualisation des outils pour la gestion de la relation client.

Le groupe Diot-Siaci connait une croissance soutenue de son activité avec une augmentation :

•Du portefeuille de clients et d'assurés

•Du nombre de plateformes de gestion et des sites géographiques, en France et à l’international

•Des volumes d'interactions avec ses assurés sur des canaux plus diversifiés (emails, voix, chat, sms, …)

Le groupe Diot-Siaci souhaitait plus d'agilité par rapport à l’évolution rapide de son organisation en optant pour un déploiement SaaS facile et rapide. En parallèle, le groupe souhaitait une amélioration continue de son efficacité opérationnelle.

Le groupe avait également besoin d’un partenaire d’envergure mondiale, à même de garantir sécurité et conformité locale et globale (RGPD, CNIL…).

Challenges Opérationnels

  • Trouver une solution fiable pour une utilisation intensive du canal e-mail
  • Améliorer la qualité du service et la motivation des agents
  • Être autonome pour l'administration au quotidien et le reporting
  • Équiper les conseillers de plusieurs pays tels que le Canada, la Chine, les EAU

La Solution


Plateforme de gestion unifiée des interactions : WL Contact : Serveur Vocal Interactif, Voix, Emails


Cloisonnement des données entre entités (multi-tenant)


Interface conseiller omnicanale

Intégration avec le système de back-office de Diot-Siaci pour accéder aux fichiers clients

Un projet en mode collaboratif

Une phase déterminante de compréhension de l’existant

Une immersion a été réalisée auprès de chaque ligne d'activité afin de cerner les enjeux de chaque entité. La souplesse de la plateforme WL Contact a permis de développer des intégrations propres à chaque métier

"Par exemple reportings spécifiques, notions de secret médical, secret défense, enregistrements par des professionnels…. "



Une démarche projet éprouvée

Le déploiement s'est effectué par ligne d'activité:

  • 7 grands déploiements en France et à l'international avec une démarche projet "Cadrage, spécifications, développement, usine de recette, change managements" Répliquée sur tous les sites.
  • formation des utilisateurs et des testeurs a été réalisée au niveau local avec les équipes de Worldline.


Une collaboration très forte des équipes Worldline et Diot-Siaci

Cette collaboration s'est matérialisée par :

  • L'immersion des équipes Worldline au sein des entités pour co-construire et être au plus près des utilisateurs
  • Des présentations et un accompagnement in situ pour renforcer la proximité
  • La force de conseil et d'écoute de Worldline
  • L'engagement fort des directions

 

"Ce qui a fait la différence, c'est l'appropriation de notre projet par les équipes Worldline;
ce n'est pas 'le projet de Diot-Siaci, c'est le projet de Worldline et du groupe"
- Yves Buey, Directeur DSI - S2H

Les bénéfices pour le groupe Diot-Siaci

1.Les gains métiers

Traitement omnicanal facilité grâce à une vue globale des interactions des assurés

Agilité grâce à la plateforme virtuelle

Personnalisation aux besoins de chaque filiale

  • Pilotage précis des flux d’appels
  • SVIs optimisés pour éviter les raccrochés
  • Mise en oeuvre de callback


Différenciation sur le marché car satisfaction globale des agents et des clients

 

2. Continuité de service pendant la pandémie Covid 19

Grâce à la stratégie de télétravail du groupe et à l'accès simplifié à distance avec WL Contact, Diot-Siaci a été résilient.

La supervision et le pilotage d'activité ont permis d'assurer un service continu à distance.

 

3. Quelles perspectives ?

Accompagner la croissance du groupe avec un outil unique WL Contact pour optimiser les coûts,

Répondre aux usages digitaux des assurés  - Chatbot, Callbot, réseaux sociaux -

La satisfaction client au centre de la stratégie - Enquête de satisfaction Worldline -

 

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